Lecciones sobre feedback de la cultura de Netflix.

Esta semana iniciamos una iniciativa para promover la retroalimentación en el equipo de Imagine Apps.

Este fue un proyecto desarrollado por Natalia Castro, diseñadora de UX en Imagine, con los objetivos de reconocer los comportamientos que representan nuestros valores y cultura, y buscando identificar las oportunidades de mejora que tenemos cada uno de los miembros del equipo.

La herramienta es muy sencilla, es un Google Forms en el que yo selecciono a quien quiero retroalimentar, selecciono el valor que quiero reconocer y luego un comentario con el feedback que le quiero dar a la persona.

Como un siguiente paso tendremos espacios en nuestros equipos para dar el feedback de forma presencial, pero la pieza central de la iniciativa es la herramienta de Google Forms.

Aproveché esta iniciativa para profundizar sobre el tema y utilizar unas de las lecciones que aprendí en el mas reciente libro sobre Netflix: No Rules Rules, escrito por Reed Hastings (CEO).

En el libro, Hastings describe los puntos más importantes sobre la cultura de Netflix y cómo eso los ha ayudado a llegar a donde están hoy en día.

Es un gran libro sobre construir cultura, y la gran enseñanza que quise transmitirle a mi equipo es la fórmula para dar feedback que se promueve en Netflix.

Para ello, en mi correo semanal a todo el equipo, resalté las reglas para dar feedback aplicadas en Netflix:

Dar retroalimentación o feedback es muy importante, puede ser difícil pero es algo que todos debemos hacer como parte de nuestro compromiso por el talento del equipo. Si queremos estar en un equipo ganador, debemos impulsarnos a dar lo mejor de cada uno.

Sin embargo, también es importante que el feedback cumpla con unas características básicas para que sea útil. Estas son:

1. Buscar asistir:

El feedback se tiene que dar con una intención positiva, con el ánimo de que la otra persona mejore. Dar feedback para liberar una frustración, para herir a la otra persona o buscando un propósito egoísta no ayuda a nadie. Hay que explicar específicamente cómo un cambio en una actitud ayudará a la organización o al individuo. Mal feedback: ‘La forma en la que te limpias los dientes con el dedo en la reunión es irritante’. Buen feedback: ‘Si evitas limpiarte los dientes en reuniones, el equipo te verá más profesional y desarrollaremos una mejor relación’.

2. Accionable:

El feedback se debe enfocar en lo que la persona debe hacer mejor. Mal feedback: ‘En la reunión fuiste grosero al interrumpir a Pedro’. Buen feedback: ‘Si evitas interrumpir las ideas de los demás en las reuniones, más gente tendrá el ánimo de participar y la discusión mejorará’.

Ahora, no todo termina en la forma en la que damos feedback. También hay que saber recibir feedback. Estos son dos puntos importantes para recibir feedback:

3. Apreciarlo:

Esto es lo más difícil. Nuestra naturaleza humana nos lleva a ser defensivos o a dar excusas al recibir feedback. Esto se debe evitar a toda costa. Si sabemos que la otra persona nos está dando feedback con el objetivo de que mejoremos por nuestro bien y el de la empresa, no debemos ponernos a la defensiva. Al recibir feedback cada uno se debe preguntar: ‘cómo puedo mostrar apreciación por el feedback escuchando atentamente y con mente abierta, sin molestarme ni ponerme a la defensiva?’.

4. Aceptar o rechazar:

La decisión de aceptar o rechazar el feedback depende de cada uno. Hay que decir gracias por el feedback con sinceridad, pero tanto la persona que da el feedback como el que lo recibe deben entender que el receptor decide si lo acepta.

Estos 4 puntos fueron tomados del libro ‘No Rules Rules’ de Reed Hastings (CEO de Netflix). En Netflix atribuyen parte de su éxito a la habilidad de dar retroalimentación al resto del equipo.

Por último, les dejo esta fórmula para dar feedback:

Situación + Comportamiento + Impacto + Acción específica

Ej: En las reuniones de equipo, si evitas interrumpir las participaciones de los demás, más gente tendrá el ánimo de participar.

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